Retourenmanagement voor webshops

Retourzendingen hebben een groot effect op het succes in de (Duitse) internethandel. Dat blijkt uit een onderzoek van het ibi research instituut van de Universiteit Regensburg. Volgens dit onderzoek bestellen vier op de tien klanten producten met de mogelijkheid om deze producten weer te retourneren in het achterhoofd. Dit geldt met name voor kledingstukken, die bezonder vaak geretourneerd worden omdat de klant de kleding pas na levering aan kan passen. Maar ook een onvolledige productbeschrijving is vaak de reden voor een retourzending.

Retourenmanagement

Dit leidt ertoe dat de klant zich een foute voorstelling van het product maakt en het feitelijk geleverde product  niet voldoet aan de verwachtingen die vooraf zijn ontstaan. Of de afschaffing van de “40-euro-clausule” in Duitsland werkelijk tot een daling van het aantal retourzendingen leidt, blijft af te wachten (zie ook mijn weblog van 28 mei jl.). Opmerkelijk is dat volgens het bovengenoemde onderzoek bijna 40% van de webshops  geen inzicht hebben in de kostenpost van de retourzendingen. 80% van de webshops blijkt het het aantal retouren per betaalprocedure niet te registreren, hoewel er een duidelijk verband blijkt te bestaan tussen de betaalwijze en het aantal retourzendingen. Zo blijkt het aantal retourzendingen bij bestellingen met vooruitbetaling lager te zijn dan het gemiddelde en bij bestellingen met betaling achteraf juist hoger dan het gemiddelde. Bovendien blijkt uit het bovengenoemde onderzoek dat de kosten voor het behandelen van retourzendingen verschilt per betaalwijze. Naast een gedetailleerde productbeschrijving doet iedere webshop er dus goed aan de retourzendingen onder de loep te nemen en een retourenmanagement te introduceren.

Heeft u vragen over het online verkopen van producten naar Duitsland? Neem dan contact op met een van onze Nederlandstalige advocaten.

Bron: „ibi research 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen (www.ibi.de)“